Gdyby firma miała jakąś konkurencję to być może zainwestowała by w obsługę klienta.  Jak dzwonię to pizzerii to po drugim sygnale odbierają telefon.  Ponieważ nie ma konkurencji to nic nie musi.  W urzędach jest dokładnie to samo... Pandemicznie nikogo nie wpuszczają i dezynfekują klamki i blaty.  Pensja i tak wpłynie. Urząd bez petentów jest spokojniejszy. Chociaż trzeba się wynudzić 8 godzin.  

Aż by się prosiło o dysertacje na temat - infolinia jako celowa bariera komunikacyjna.

Niedawno spotkało mnie - jak się okazało -  straszne nieszczęście, bo sprzedałem samochód i kupiłem inny. To czego Pani doznała, to jest mały pikuś w porównaniu do tego, co ja przeżyłem. Były to wielokrotne bezowocne próby dodzwonienia się  i umówienie wizyt w urzędzie dzielnicowym, w wydziale komunikacji -  trzykrotnie  (wyrejestrowanie, zarejestrowanie tymczasowe, zarejestrowanie docelowe) , powiązane z interwencyjnym dzwonieniem na warszawską infolinię urzędu mista (Jest pan/pani na  czterdziestej drugiej  pozycji w kolejce). Petenci stoją od piątej rano w kolejce przed wejściem do urzędu, o ósmej kiedy jest już kilkadziesiąt osób, strażnicy  otwieraja przedsionek, gdzie stoi automat do  pobrania numerków do określonego okienka - pierwszy i drugi raz się nie załapałem, bo kiedy juz wszedłem do świątyni-przedsionka automatu, na ekranie była tylko aktywna jedna opcja - dowody osobiste. Pierwszy raz - o naiwny! - byłem tuż przed ósmą, za drugim razem o wpół do siódmej - też pudło... Więc zawziąłem się i dzwoniłem ze dwie godziny na telefon interwencyjny miasta stołecznego - konsultantka nie chciała wierzyć, ze ludzie stoją pod urzędem od piątej - a ja na to, że przecież urząd postawił ogrzewany namiot  ze stołami i krzesłami, bo przecież jeszcze niedawno rano były przymrozki - więc chyba wiedzą, dla kogo go stawiają... . A ona na to ze nie wierzy i zgłosi to interwencyjnie gdzieś tam. No i zrobiła sie jakaś afera, dostałem specjalnego maila i sms-a z indywidualnym zaproszeniem na wybraną przeze mnie godzinę.  Nie bedę opisywał innych szczegółów, bo mi żyłka strzeli.

Potem były nieudane próby dodzwonienia się do urzędu skarbowego i wizyta tamże, wizyta także nieudana, bo okazało się, że trzeba się umawiać na złożenie w okienku deklaracji o podatku od nabycia samochodu. Umawiać się można tylko mailowo. Maila do umawiania się na stronie urzędu nie ma. Próby mailowego przesłania deklaracji podatkowej także były nieudane, bo w programie urzędu był błąd - program upierał się, że skoro składam deklarację w U.S. Bemowo, to muszę mieszkać w Piasecznie. Nie dałem jednak temu wiary, udałem na pocztę, odstałem w maseczce w kolejce na deszczu godzinę i nadałem deklarację do urzędu poleconym.

Potem było trzykrotne dzwonienie po różnych towarzystwach ubezpieczeniowych, bo pan od którego kupiłem samochód, był ubezpieczony nie tam gdzie ja, w dodatku zapłacił tylko część sumy, za pół roku. Dodzwonienie się do prawidłowego konsultanta i wyjaśnienie mu o co chodzi to - proszę mi wierzyć - duża sztuka. A przecież powinni ułatwiać kontakt, bo to... pieniadze są.

Podsumować doświadczenia w kontaktach z infoliniami można krótko - lepiej byłoby łyżką w kaloryfer zastukać, niż próbować cokolwiek załatwić poprzez jakąkolwiek infolinię. I tyle...

Oczywiście jest to filtr, te formułki o nagrywaniu, te muzyczki i zapowiedzi o zajętych konsultantach mają na celu zniechęcenie osób, które nie są wystarczająco zdesperowane, żeby czekać 30 minut, podobnie "ukryty" numer pogotowia, który na zdrowy rozum powibueb widnieć po prawej na górze strony. Te działania powodują, że operatorów trzeba zatrudnić na przykład stu, a nie dwustu, a informacje o awariach i tak dotrą wielokrotnie, szczególnie, że informacje o awariach na bieżąco automatycznie dostarczane są z systemu. Obecnie większość liczników to smart meters, które przez sieć energetyczną wysyłają informacje o statusie, podobnie są wyposażone w większości podstacje i inna infrastruktura. Oni tych zgłoszeń tak naprawdę nie potrzebują, to klienci chcą się dowiedzieć, o co chodzi.

Oczywiście można zorganizować taki kontakt dobrze i skutecznie, jak się ma po co, proszę zadzwonić do banku, firmy ubezpieczeniowej, windykacyjnej, czy handlowej, wszędzie tam, gdzie jest szansa zostawić pieniądze. Odbiorą, oddzwonią i jeszcze będą nękać. Ale Enea nie sprzeda pani dodatkowego abonamentu, czy oferty, usługę kupuje się raz i na długo, a jest to praktycznie monopol. Więc oczywiście, kontakt jest, ale utrudniony :)

Gratulacje jest Pan bardzo zdolny.

Niestety jestem stara, ślepa i głucha i nie było to takie oczywiste. Oczywiście bardzo mi wstyd z tego powodu.

Skoro Pan wie lepiej...

Czy może pan się trochę wyciszyć? Tak tylko pytam. 

Nie będę dolewała zbytnio oliwy,ale w okresie covidka to cud Boski ,połączyć się z numerami jak np.ze służbą zdrowia.Ja w pewnym m-cu straciłam 2 dni bezowocnie.W końcu musiałm taksówką pojechać,aby się zrejestrować do kontroli.Papuga głośno mnie informowała,że numer dobry i nie zajęty,tylko moja głupota i upartość nie miały granic. Kosztowało to mnie stówkę te nędzne 3 minuty ...ech te numery..........

No cóż w nowym wspaniałym świecie mają być tylko firmy państwowe oraz korporacje, więc jest pole do popisu w zakresie nowych  technik obsługi klienta.

Jeszcze chwila a zaserwują nam nawet nie teleporadę a wirtualnego medyka. Wpisz dolegliwości - dostaniesz diagnozę. Jak u dobrego wojaka Szwejka - olej rycynowy i lewatywa.

Ludzie ludziom zgotowali ten los.

Za pierwszej komuny człowiek sam sobie wymieniał "korki" a jak wywaliło w pionie (czyli przed licznikiem ) dzwonił na tzw.placówkę  czyli posterunek energetyczny bo wówczas telefon był do tej najbliższej w książce telefonicznej.Gdy  był to po 15.00 albo wieczorem to dyżurujący z reguły rzucał "A niech se pan sam wymieni tylko nie za mocny,rano podjedziemy i założymy plombę" .Wiadomo gadka z człowiekiem to co innego niż automatem.Dzisiaj dzwonilem do ZUS oczywiście pierwsze gawędy automatu o RODO,o bonie wakacje plus,o zaletach rejestracji zdalnej itd.A potem standard- jakieś muzyczne popisy,melodyjne uspokajające z przerwą na komunikat -Jesteś 37 w kolejce czas oczekiwania ....

No tak, ja też czasami tak robię, ale najczęściej znowu jest się skazanym na muzyczkę przez dziesięć minut przeplataną beznadziejnymi komunikatami. Nie wiem, czy nie natknęliście się podczas słuchania tych komunikatów na lektorkę z charakterystycznym przeraźliwie poważnym i ponurym, głosem - od razu petent jest prawidłowo ustawiony i dopiero po chwili  rozumie i cieszy się, że nie zadzwonił do KGB. Ta lektorka chyba w jakiś (ponury) sposób zdobyła szeroki monopol na prezentowanie tych korporadyjnych wypocin...

Dzisiaj Kafka musialby sie mocno nameczyc, zanim by ciut przegonil rzeczywistosc.
Mam pomysl.

Kiedy mamy mus cos zalatwic gdziekolwiek, zaczynamy od polozenia telefonu blisko siebie. Nic nie robimy, nie wykrecamy zadnych numerow, czekamy, az zadzwoni.
Dzwoni. Numer nic nam nie mowi, to znaczy, ze telemarketing. Swietnie, odbieramy.

I informujemy telemarketingowca, ze damy mu szansze na wcisniecie sobie jego kitu, jesli sie w naszym imieniu dodzwoni do potrzebnego nam urzedu.

Telefony to jego robota, w sumie.

No?...